Profesjonalna obsługa klienta
Program szkolenia
Profesjonalna obsługa klienta – najnowsze trendy w Customer Experience
- Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta
- Wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta
- Customer Experience – jak robić to dobrze 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha
- Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą
Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji
- Współczesny klient – trendy, potrzeby, zachowania
- Decyzja o zakupie – czym kieruje się klient
- Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem
- Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć
- 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta (wg. D. Carnegie)
- Obsługa klienta z Efektem „wow!” – skuteczne metody
Obsługa klienta – strategia dopasowania do typu osobowości
- Szybka ocena typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)
- Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta
- Nawiązanie nici porozumienia z każdym typem osobowości
- Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu – „zły dzień” klienta
Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym
- Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy
- Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
- Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta
- Pytania na poszczególnych etapach rozmowy
- Skuteczna parafraza
- Podsumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie
- Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta
i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje - Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
- Jak budować własny autorytet
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
- Język pozytywny i rama rozwiązania
- Język korzyści – jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu
- Tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon
- Obsługa klienta mailowa – jak to robić profesjonalnie?
Obsługa „trudnego klienta” – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach
- Rozpoznawanie jawnego i utajonego zastrzeżenia
- Skuteczne reakcje na zażalenia i niezadowolenie klienta
- Obsługa klienta na „nie” – techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
- Co zrobić, gdy klient:
- Jest roszczeniowy i wywiera presję
- Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka
- Jest arogancki, wywyższa się
- Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa
- Manipuluje
- Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań
Asertywność a obsługa klienta
- Wyznaczanie granic i asertywna odpowiedź na atak – technika stopniowania reakcji
- Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
- Technika Zdartej Płyty
- Techniki Alternatywy™
- Techniki Zawiszy™
Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach
- Spirala emocji – jak opanować emocje klienta i własne
- Empatia w obsłudze klienta – jak zmniejszyć poziom napięcia w rozmowie i skierować ją w stronę rozwiązania
- Reklamacja – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Przekazywanie niekorzystnych dla klienta informacji
- Techniki na obniżenie stresu i zwiększenie odporności na stres
Magazynier – gospodarka magazynowa z obsługą skanera
- Gospodarka magazynowa – system pracy, przepisy i zasady bhp i ppoż. w magazynie
- Procesy techniczne w gospodarce magazynowej,
- Zagospodarowanie magazynu I technologia magazynowania,
- Prowadzenie dokumentacji; obieg dokumentów i towarów,
- Zasady i technologia magazynowania,
- Zapasy cel I funkcje zapasów,
- Zagadnienia organizacyjne gospodarki magazynowej,
- Personel magazynowy. Prawa i obowiązki,
- Inwentaryzacja w magazynach,
- Wdrażanie systemów GHP oraz HACCP,
- Zapoznanie z obsługą komputera od podstaw,
- Zasady gospodarki magazynowej oraz obsługa programów użytkowych w magazynie: „WF – Mag” (program do fakturowania) oraz „Symfonia” (umożliwia przeprowadzanie operacji księgowych),
- Obsługa skanera.
Czas trwania
Kurs obejmuje 80 godzin lekcyjnych.